5 правил работы с отзывами в общепите

Потребительские отзывы - это ключевой инструмент для управления репутацией вашего бизнеса. Прежде чем запланировать свидание или деловую встречу в ресторане или кафе, 89% потребителей изучают мнение других гостей*. Людям нужна гарантия, что их вечер пройдет без происшествий, а блюда порадуют своими вкусовыми качествами. Когда клиент не находит отзывы в сети, он может изменить свое решение и посетить ресторан, который не будет вызывать сомнений. 

Где стоит искать отзывы?

Существует множество площадок, на которых клиенты делятся своими впечатлениями и фотографиями с другими людьми. Обратите внимание на:

•  Специальные сервисы для публикации отзывов (Flamp, TripAdvisor, Otzovik.com, iRecommend.ru и др.).
• Социальные сети
• Ищите отзывы с помощью хештегов или геолокации, а также специальных ботов и сервисов, которые проделывают подобную работу автоматически. 
• Яндекс.Карты, Google Карты и 2GIS.

Можете создать форму обратной связи на собственном сайте. Это отличный способ коммуникации с гостями.

Рассмотрим базовые правила работы с отзывами:

1. Отслеживайте отзывы со всех доступных платформ. 
2. Отвечайте на отзывы в течение суток.
3. Проводите аналитику собранных отзывов, а также не игнорируйте отрицательные отзывы. Возможно, гость нашел слабое место в вашем бизнесе. Решив эту проблему, вы получите не только лояльного клиента, но и улучшение качества сервиса. 
4. Создайте систему мотивации для клиентов, оставивших отзыв. Приятный бонус в виде чашечки кофе или скидки на следующий заказ не только увеличат количество отзывов, но и подарят ощущение внимания и заботы вашим гостям.
5. Используйте отзывы в качестве контента в социальных сетях. 

Распространённые ошибки при работе с отзывами:

• Игнорирование отзывов.
• В среднем люди ожидают получить ответ в течение одного - двух дней. Клиент, оставшийся без ответа, может почувствовать себя обиженным.
• Использование шаблонных ответов.
• Гость хочет быть услышан. Обратная реакция и искреннее участие к его благодарности или проблеме сыграет на руку заведению. 
• Излишняя эмоциональность при работе с негативом. Не стоит нервничать и паниковать при обнаружении отрицательных отзывов. Проясните реальную ситуацию и найдите конструктивный подход для ее решения. 
• Спор с клиентом.
• Некоторые конкуренты целенаправленно пишут негативные, необоснованные отзывы, чтобы подорвать мнение о компании. Оставайтесь вежливыми и здраво оценивайте ситуацию.

Кто должен отвечать на отзывы?

Отслеживание отзывов важно для любого бизнеса. Вы можете поручить это дело маркетологам или SMM-специалистам. Такой способ подойдет для небольших компаний, потому что это гарантирует индивидуальный подход, малозатратно, минимизирует ошибки при анализе данных. 
Для крупных сетей с большим потоком клиентов удобнее воспользоваться специальными сервисами, которые автоматически отслеживают отзывы на разных площадках, дают ответ на часто встречающиеся и перенаправляют особые случаи операторам отдела по работе с клиентами. 

Помните, что работа с отзывами увеличивает лояльность и помогает заметить ошибки в работе. 
Важно ли учитывать мнение гостей и вовремя предоставлять обратную связь? 




*  по данным портала TripAdvisor